٦ خطوات لتصميم خطة إدارة أزمات فعالة لمطعمك
دليلك نحو الإدارة المثالية في مجال المطاعم والفنادق
22 February, 2022 by
٦ خطوات لتصميم خطة إدارة أزمات فعالة لمطعمك
iHoreca Blog Team

تعد الأزمات مصدرًا كبيرًا للقلق بالنسبة لأصحاب الأعمال، وخاصة المعنيين بمجال تقديم الأغذية وخدمات الضيافة عبر المطاعم و الفنادق ، حيث تمتلك القدرة على إخراج عملك عن مساره والتأثير على أجواء ضيافة واعتماد وإقبال زبائنك وضيوفك، وعلى الرغم من عدم رغبة أي شركة في حدوث أزمة لها، ولكن إذا حدث ذلك، فأنت بحاجة إلى الاستعداد للأسوأ عبر امتلاك خطة للتعامل معها بكفاءة والتأكد من إعادة تشغيل الأمور في أسرع وقت ممكن، أو الإبقاء على فعاليتها الراهنة والعمل على الازدهار بها بأفضل شيء ممكن.

إحدى طرق الاستعداد لحدوث مواقف الخطر المحتملة وتفادي الحالة الحرجة
تتمثل في إنشاء " خطة إدارة الأزمات "

وقبل أن نشرع في تفصيل عناصر خطة إدارة الأزمة " crisis management plan " المثالية علينا أولًا التطرق لمعرفة أنواع الأزمات في مجال تقديم الأغذية وخدمات الضيافة عبر المطاعم والفنادق وعربات الطعام ومشروعات الـ " كاترينج " الخاصة وغيرها من المنشآت المعنية بقطاع هذه الصناعة، وهناك أنواع عديدة من المواقف السلبية التي يمكن أن تنشأ في بيئات خدمات الطعام المختلفة، وفيما يلي بعض أكثر أنواع الأزمات شيوعًا التي تحدث في مؤسسات خدمات الغذاء:


   تنشأ معظم المواقف من الموظفين الذين لا يؤدون وظائفهم أو يقومون بتنظيف المطبخ بشكل صحيح

   وجود شيء ما في الطعام، حيث يتضمن هذا النوع من الأزمات دخول شيء ما إلى طعامك لا ينبغي أن يكون موجودًا، مثل الشعر الشارد، أو القليل من الأوساخ التي لم يتم تنظيفها، أو الآفة التي زحفت إليها.

   الأمراض المنقولة بالغذاء، حيث تعد الأمراض المنقولة بالغذاء والتسمم الغذائي من التلوث المتبادل الذي يعد مصدرًا كبيرًا للقلق لكل مؤسسة خدمات غذائية، وإذا بدأ العملاء يمرضون بعد تناول الطعام في مؤسستك، فقد يكون لذلك تداعيات سلبية كبيرة على عملك.

   نتائج وتصنيفات فحص مراجعات ومؤسسات الصحة السيئة، حيث يتم نشر معظم نتائج الفحص الصحي علنًا، لذلك إذا حصل عملك على تصنيف ضعيف، يمكن أن تنتشر الأخبار والكلمات بسرعة.

   انتشار وتفشي الأمراض المعدية، مثل جائحة فيروس كورونا المستجد ، فإن المرض المعدي خارج عن إرادتك، ولكنه سيتطلب خطة أزمة وإصدار بيان لضيوفك وعملائك لإبلاغهم بالإجراءات التي تتخذها شركتك للحفاظ على سلامتهم وسلامة موظفيك.

   الزلازل، الأعاصير، الجفاف، الفيضانات، الحرائق، الأوبئة، وهذه من صنع الطبيعة.

   فقدان المرافق مثل المياه والغاز والكهرباء، ونقص الإمدادات

   فشل الأنظمة التكنولوجية وسرقة البيانات والأعمال الإجرامية الأخرى مثل الابتزاز والسرقة والاحتيال وتخريب المنتج

وبشكل عام، لا يريد أحد حدوث أزمة في أعماله، إلا أن هناك دائمًا فرصة لحدوث خطأ ما، ومن المهم أن تكون مستعدًا، حيث أن إنشاء خطة إدارة أزمات يضمن لك دائمًا التحكم في الموقف المحتمل حدوثه، والتحكم في الموقف يجعل من السهل عليك التأثير على النتيجة وتقليل الضرر الذي تسببه الأزمة لعملك وعلامتك التجارية.

الأزمات لا تأتي مُعلنة، ولكن التحضير المسبق الفعال هو

مفتاح المتانة والمرونة اللازمتين للعودة إلى العمل

خطوات إنشاء خطة إدارة أزمات لمطعمك

هناك مجموعة من الخطوات الرئيسية التي عليك اتباعها لإعداد عملك في حالة حدوث أزمة، ستحتاج أيضًا إلى إدارة موظفيك من خلال خطة إدارة أزمات خاصة بك قبل حدوث أي أزمة محتملة، بحيث يتم إبلاغ الجميع بأدوارهم ومهامهم وكيفية التفاعل معها أثناء الموقف الحرج، حيث يتطلب ضرورة تحديد المبدأ التوجيهي وراء إدارة أزمات المطاعم قبل طرح وشرح خطواتها، ألا وهو السلامة والأمن - الاحتياجات البشرية الأساسية - والتي يمكن تحديدها بالحماية من العناصر والنظام والقانون والاستقرار والتحرر من الخوف، لذا يجب أن تكون أهداف استراتيجية إدارة أزمات المطاعم الخاصة بك هي:


   تقليل / إزالة التأثيرات السلبية على عملك (حركة المرور، المبيعات، تكاليف الاسترداد، الأرباح، إلخ.)

   الحفاظ على / تحسين الصورة مع الضيوف والإدراك العام.

   الحفاظ على / تحسين الصورة مع أصحاب المصلحة الرئيسيين والموظفين وشركاء الأعمال.

   العودة إلى العمليات العادية في أسرع وقت ممكن.

   الحد من قدرة منافسيك على الاستفادة من الحدث.

   تميز العلامة التجارية عن المنافسة من خلال اتخاذ إجراءات سريعة ومدروسة وممنهجة، فإذا حدثت أزمة أثناء عدم جاهزيتك للعبة والمنافسة، فهناك فرصة جيدة لأن تخسر المعركة بالفعل.

وتعد أهم الخطوات الرئيسية لتصميم خطة إدارة الأزمات هي:

١-   قم بإنشاء فريق إدارة الأزمات الخاص بك

إذا ظهرت أزمة، فأنت تريد أن يكون لديك فريق من الموظفين الموثوق بهم للتعامل مع الموقف، لذلك يجب عليك إنشاء فريق إدارة أزمات ، وسيشمل هذا عادةً أشخاصًا مثل المالك والمديرين، ولكن يمكن أن يشمل أيضًا رئيس الطهاة التنفيذي ، أو رئيس الطهاة ، أو أي موظف طويل الأجل -يعمل منذ فترة طويلة - تثق به، ستحتاج أيضًا إلى اختيار شخص واحد ليكون المتحدث الرسمي، وسيكون هو الشخص الذي يتولى جميع الاتصالات حتى يكون لعملك صوت ورسالة متسقة.


٢-  قم بإعداد نظام رسائل داخلي

مع تطور الأزمة، ستريد التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة في جميع الأوقات، وتتمثل إحدى طرق التأكد من أن كل شخص على اطلاع دائم بأية تحديثات في " إنشاء نظام مراسلة "، لذا قم بإنشاء مستند بأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني لكل فرد في فريق إدارة الأزمات لديك، لذلك إذا كانت هناك أية تغييرات، فيمكن لأي شخص إرسال رسالة إلى الجميع بسهولة.

٣-  البقاء في طليعة المشكلة

عندما يتعلق الأمر بإدارة الأزمات، ستريد أن تكون استباقيًا وليس رد فعل، لذا في البداية عليك وضع خطة ملائمة وفعالة لتقييم المخاطر ، وذلك لتوقع كل نوع من أنواع الكوارث واستجابتك الأولية لها، وتقييم المخاطر التي قد تواجه مؤسستك لكل نوع من الكوارث الكبرى، سواء كانت حالة الطوارئ تنطوي على انقطاع في إمدادات المياه، أو انقطاع التيار الكهربائي، أو مياه الصرف الصحي الاحتياطية، أو الفيضانات، أو الحرائق، أو الأعاصير، أو الزلازل، أو أي كارثة أخرى، ضع خططًا لكل حالة طوارئ .

كما يتطلب البقاء في المقدمة دائمًا أن تتأكد من أن أي أخبار أو تحديثات تأتي منك ومن فريق إدارة أزمات وليس من مصادر خارجية، ويمكنك المضي قدمًا في الأزمة من خلال تقديم تحديثات منتظمة على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، حيث يعد تحديث فريق إدارة الأزمات باستمرار أمرًا بالغ الأهمية لهذه الخطوة.

٤-   كن صريحًا وصادقًا

من المهم في محيط العمل أن يكون عملك صريحًا وصادقًا مع عملائك، إذا ارتكبت خطأ أو حدث شيء ما، فأنت بحاجة إلى الاعتراف بالخطأ، برغم أنه قد يجعل عملك يبدو سيئًا، إلا أن عملاءك سيقدرون صدقك، بالإضافة إلى ذلك، إذا حاولت خداع عملائك وظهرت الحقيقة لاحقًا، فسيكون لذلك عواقب وخيمة على عملك، فعلى سبيل المثال، إذا حصل عملك على درجة منخفضة بعد الفحص الصحي ، بدلاً من إنكاره، فأنت تريد قبوله وأن تكون منفتحًا وصادقًا مع العملاء وأصحاب المصلحة، بعد ذلك، يمكنك الانتقال إلى الخطوة التالية

٥-   اعتذر، وحدد كيفية علاج الموقف

بعد أن شرحت الموقف بدقة وصدق لعملائك وأصحاب المصلحة، يجب أن تعتذر وتوضح كيف ستعالج الموقف أو الأزمة، فعلى سبيل المثال، إذا انتشر في عملك تسمم غذائي، فأنت تريد أن تظهر لعملائك - ليس فقط أنك آسف لأي ضرر محتمل ولكن أيضًا - أنك تتخلص من المكونات المصابة وأنك تتخذ خطوات من أجل منعه من الحدوث مرة أخرى، في حين أن القول بأنك تشعر بالأسف أمرًا مهمًا، فإنه يظهر لعملائك أنك تتخذ خطوات لتحسين الوضع والتي ستكسب ثقتهم مرة أخرى.

 

٦-  حافظ على هدوئك

في حين أن هذه هي الخطوة الأخيرة، إلا أنها خطوة تتطلب وضعها في الحسبان عبر هذه الأزمة بأكملها، حيث يمكن للعديد من مالكي ومديري المطاعم أن ينظروا إلى الأزمات على أنها هجمات شخصية، ولكن يجب أن تتذكر التزام الهدوء والتفكير في الأمور بعقلانية؛ فالحفاظ على الهدوء مهم بشكل خاص لأن التصرف غير العقلاني يمكن أن يجعل الموقف السيئ أسوأ، كما أنه سيتعين عليك التفكير في كل إجراء بعناية والتأكد من أنك متسق مع ردود أفعالك.

وهنا نطرح سؤال هام، ما أهم العناصر والنصائح والتوصيات الواجب توافرها والعناية بها في نموذج خطة إدارة الأزمات للمطاعم؟

يجب أن يقوم فريق إدارة الأزمات لديك بإعداد مستند يمكن لعملك الرجوع إليه في حالة اندلاع أزمة ما، لذا إليك ما يجب تضمينه عند كتابة خطة إدارة الأزمات الخاصة بك:

١-   قائمة بأعضاء فريق إدارة الأزمات وأدوارهم خلال الأزمة

٢-   ملاحظات واضحة حول كيفية الوصول إلى جميع موظفيك أثناء الأزمة

٣-   تعليمات حول أفضل السبل للتعامل مع قاعدة عملائك وضيوفك والجمهور

٤-   جدول زمني لعدد المرات التي ستدلي فيها بتصريحات عامة أثناء وبعد الأزمة

٥-   الخطوط العريضة لخطة العمل الخاصة بك، والتي تتضمن مجموعة من الخطط الفرعية:

   خطط الإخلاء

   خطط الحماية من الحرائق

   برنامج الصحة والسلامة المهنية

   السياسات البيئية

   خطط تقليل هدر المكونات والأغذية

   الإجراءات الأمنية

   برنامج التأمين

   إجراءات التمويل والشراء

   سياسات إغلاق المباني والمنشآت

   كتيبات الموظفين

   مخططات المواد الخطرة

   تخطيط الموارد البشرية

   إجراءات الاتصال والإعلام

   تخزين البيانات واستعادتها

وأيضًا تتضمن هذه الخطط الفرعية قائمة مراجعة لإجراءات الاستجابة، والتي تحتوي على:

   تحديد بروتوكولات الاجتماع (من ، متى ، أين ، التكرار ، التوقعات)

   مراجعة عناصر العمل من خطة إدارة الأزمات (هل نفذها المالكون بالفعل؟)

   قم بإعداد عملية مراجعة الحقائق / البيانات (تتبع جميع المدخلات، والتحقق من صحة الأخبار، وتعيين الملكية)

   تعيين الملكية لمراقبة وسائل الاتصال الخارجية (الاجتماعية والمطبوعة والمذاعة)

   حدد التوقعات والقيود والخطط للموظفين (بسرعة، بوضوح، بصدق)، وتحقق جيدًا من إدراكهم لها

   تتبع الالتزامات والمهام، وسجل وقم بتتبع تنفيذ جميع القرارات

 

٦-  ورقة تقرير ما بعد الأزمة لتوثيق أداء شركتك خلال الأزمة، وما قام به فريق العمل بشكل جيد وما الذي يمكن تحسينه إذا حدث ذلك مرة أخرى

٧-   اتخاذ الاحتياطات المناسبة ووضع خطة إدارة أزمات لكل نوع من أزمات الخدمات الغذائية السابق ذكرها

٨-   التوثيق المنتظم وتحديث المخزون الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية لمرونتك، فكيف يمكنك التعافي إذا لم يكن لديك سجل لكيفية سير الأمور! لذا احصل على جرد مكتوب حالي للأغذية والإمدادات والمعدات والتكنولوجيا والأثاث الخاص بمطعمك، وقم بتخزين نسخة من القائمة خارج الموقع في بيئة موثوقة ومحمية، وبما أن الكلمة المكتوبة تصبح أقوى بالصور، التقط صورًا ثابتة أو مقاطع فيديو للمداخل والأسقف والجدران، مما يساعد في إجراء عملية التأمين بشكل أكثر سلاسة وسرعة.

٩-   يجب أن يحتوي نظام نقاط البيع في مطعمك دائمًا على رصد جيد للمخزون الحالي المتاح، لذا استخدمه لقياس تأثير الأزمة عن طريق مقارنة البيانات قبل وبعد الأزمة.

١٠-   ضع في اعتبارك استخدام شاحنة مبردة أو مستودع لحفظ الطعام أثناء الطوارئ

١١-   لا تنس الحوار مع أصحاب المطاعم الآخرين لمعرفة كيفية تعاملهم مع الأزمة

١٢-   في وقت الأزمات استخدم المنتج الطازج أولاً، والمنتج المبرد ثانيًا، والمنتج المجمد ثالثًا


١٣-  يجب أن تتضمن مجموعة الطوارئ الخاصة بك مولدًا احتياطيًا، ومصابيح يدوية، وبطانيات، وبطاريات، وسلع جافة غير قابلة للتلف، ومجموعة إسعافات أولية، وأدوات لإيقاف تشغيل المرافق، وأي شيء آخر يتعلق بإعدادك

١٤-  يجب إجراء نسخ احتياطي لبيانات الأعمال الهامة مثل سجلات الرواتب خارج الموقع

١٥-  الحفاظ على القيود على من يمكنه الوصول إلى حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، يعني لتحكم في رسالتك، فأنت تريد أن يتم نقل رسالتك بصوت موحد ومتسق يتماشى مع أهداف أو خطة إدارة الأزمات في مطعمك

١٦-  تواصل مع البائعين والموردين، حيث تحتوي معظم العقود على بند " القوة القاهرة " الذي يمكن أن يعفيك مؤقتًا من الالتزامات التعاقدية أثناء الكوارث الوطنية .

١٧-  حدد موعدًا لإجراء فحص من قبل وزارة الصحة والوكالات الأخرى ذات الصلة لضمان سلامة المباني الخاصة بك بعد وقوع الكارثة

١٨-  ضع خططًا لاستبدال جميع الأجهزة التالفة أو التالفة والتخلص منها، ووحدات التدفئة والتهوية وتكييف الهواء بالإضافة إلى التركيبات الأخرى.

١٩-  حدد قائمة لمراجعة إجراءات الاسترداد، والتي قد تتضمن بشكل عام:

   تحديد ما إذا كان التركيز على استرداد المشروع ضروريًا، فليس كل حدث يتطلب التعافي

   تقييم مؤشرات الأداء الرئيسية قبل الحدث KPIs " مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية بعد الحدث للمساعدة في تحديد المتطلبات

وإذا كان الأمر كذلك، ووجدت العديد من التغيرات المؤثرة سلبيًا على خططك، قم بجهود لاسترداد قوة استعدادك للأزمات القادمة مثل أي مشروع كبير آخر، وذلك من خلال تحديد:

   الأهداف والاستراتيجيات (النتيجة النهائية)

   المالك (مدير المشروع)

   أعضاء الفريق (الأدوار والمسؤوليات)

   الجدول الزمني

   جمع البيانات والتحليلات

   العملية والبروتوكولات لدفع التنفيذ

   القياسات والأسس المطلوب الالتزام بها

وعلى الرغم من عدم رغبة أي شخص في حدوث أزمة في مطعمه، فمن المهم أن يكون لديك خطة إدارة أزمات حتى يتسنى لعملك أن يتفاعل بسرعة وبشكل صحيح في حالة حدوثها، ولقد حددنا لك ٦ خطوات رئيسية يجب عليك اتباعها للرد على أزمة ما بشكل فعال، ولكن المهم هو أن فريق إدارة الأزمات الخاص بك يحتاج إلى التزام الهدوء، والتأكد من أن الجميع على اطلاع، وأن يكونوا صادقين مع عملائك، فإذا اتبعت هذه الخطوات الست البسيطة، فيمكنك التأكد من تعافي مؤسستك من أزمة محتملة والعودة إلى العمل كالمعتاد في أسرع وقت ممكن، فالهدف هنا هو المرونة، مما يعني القدرة على التعافي بعد وقوع كارثة.

هناك مخاطر وتكاليف لبرنامج العمل، لكنها أقل بكثير من 

المخاطر بعيدة المدى وتكاليف التقاعس المريح